La semana pasada, el hijo de un paciente, ya cansado por la falta de sueño y por el agotamiento físico que le suponía estar cuidando de su padre día y noche, se me quejó amargamente de lo ruidoso que era el hospital y de que su padre no podía descansar de forma adecuada.
En el hospital se invierten mucho recursos económicos hasta conseguir la curación de los pacientes agudos, la mejoría de los pacientes cuyos problemas crónicos se han agudizado gravemente y precisan ingresar o el alivio al final de la vida. Al paciente todos estos recursos le parecerán muy bien y los dará por bien empleados si al final conseguimos curarle, mejorarle o aliviarle de alguna manera. Pero ésta, con ser una parte muy importante del proceso de hospitalización, no es la más. Y muchas veces los pacientes, además de valorar la calidad técnica y científica, solicitan también un trato amable y cercano.
Todos nuestros esfuerzos, tanto económicos como humanos, se ven muchas veces empañados porque el paciente en ocasiones necesita menos analíticas y más descansar por las noches. Y esto no es que ocurra solo dentro de nuestras fronteras, no, es tan frecuente, que el hospital Johns Hopkings (Baltimore, Maryland) ha llegado a la conclusión de que en lugar de gastar ingentes cantidades de dinero en auditorías y en encuestas de satisfacción, le es mucho más rentable hablar con los pacientes y escuchar lo que tengan que decir a la hora de establecer mejoras en la hospitalización.
De las reflexiones de estos pacientes, Jane Hill, la directora de Relaciones con el Paciente del Jonhs Hopkins Hospital, obtuvo el siguiente decálogo que he leído en el blog Gestión Clínica de Jordi Varela y que me animo a compartir con todos vosotros (hay que recordar el contexto de los hospitales americanos, de Medicina fundamentalmente privada):
1. Déjenme dormir entre las 10 de la noche y las 6 de la mañana. No me tomen constantes ni me extraigan sangre si no es vital, y si lo es, me lo deberían explicar bien. Piensen que dormir bien me ayuda a recuperarme y me hace sentir mejor.
2. No hagan ruido en el control de Enfermería. Bajen el volumen de las conversaciones, el televisor, la radio, el ordenador y las alarmas de los aparatos y monitores, especialmente por la noche. Los pacientes preferimos plantas de hospitalización poco ruidosas.
3. Tengan cuidado de mis pertenencias. Tengan inventariadas y protegidas mis cosas. Esto me hace sentir más seguro e incrementa mi confianza en ustedes.
4. Llamen a la puerta antes de entrar y preséntense. Diríjanse a mí por mi nombre y no me tuteen si no se lo pido. En resumen, me gustaría que respetaran mi intimidad y mi manera de ser.
5. Tengan colgada en la pared una pizarrita con los nombres de los profesionales de cada turnoy con las acciones que me han preparado para el día. Esto me ayuda a estar orientado. Comprueben que mi nombre y el número de la cama están escritos en el cabezal.
6. Ténganme al corriente, a mí y a mi familia si observan cambios en mis condiciones clínicas. Infórmenme también si hay retrasos en las pruebas programadas. Estar informado me rebaja la ansiedad.
7. Tengan la habitación limpia. Limpien en profundidad cada día. Me han dicho que la limpieza reduce el riesgo de infecciones.
8. Escúchenme e implíquenme en las decisiones de mi proceso clínico. Utilicen un lenguaje llano y confirmen que les he entendido.
9. Explíquenme las normas básicas del hospital. Si estoy ingresado en unas instalaciones grandes y complejas, donde trabaja mucha gente, el hecho de entender las reglas del juego me hace sentir más adaptado.
10. Mantengan un nivel alto de profesionalismo en todo momento. Cuando están tomando un café en el office o cuando ya han terminado el turno, para mí siguen siendo el reflejo del servicio que se me ofrece. No se olviden de este detalle.
Sorprende que las peticiones de unos pacientes que están a miles de kilómetros de distancia guarden un parecido tan asombroso con lo que vivimos día a día en nuestros hospitales. De manera que, por favor, escuchemos a nuestros pacientes, saquemos conclusiones y ayudémosles a sentirse mejor.
